天才一秒记住本站地址：[乐阅读]
https://www.leduxs.com/最快更新！无广告！
我将这些数据整理好，把头歪过去，看到方明远戴着无线耳机在座位上开会。
“方便吗？有个紧急的事情想和你说。”我在手机上打下一行字发给方明远，示意他看手机。
方明远坐在我对面，回复我：“在和创始人开下个季度的会议，你打字发给我吧。”
“好，我简单说一下。我横向对比了直播间近三个月的人员数据与转化率，纵向看了昨晚流量大盘，确认昨天晚上整体直播间的浏览量一如往常，并没有出现暴增。因此，我推断，优惠券设置错误这件事情，事前是有人发现的，只是，他不但没有纠正，反而还有可能提前散布了优惠券的领取方式。”我哗啦啦地打下了一段话，又附上了森森拉取数据的透视图，将重点数据用红框框了出来。
我看到方明远笑了一下，一分钟后，我收到了他的回答：“不错。我昨晚也注意到了这一点，不过，时岚，我们不做无意义的揣测。姚松林那边，已经停止了派送，除了在最初反应速度慢了些，后期的处理方式还是比较妥当的。相对来说，有些棘手的是欧阳磊，他刚刚给我发了加急消息，说他那边人手严重不足，让我做好处理不够完善的准备。”
“听他胡扯。”我飞速地回复方明远：“我带森森去找他，你等我消息。”
“好。我把我之前与他沟通的信息转发给你。”方明远看到我叫上森森，收拾着包，从自己桌上拿了两瓶矿泉水递给我们。
我向方明远点了点头，带着蹦蹦跳跳的森森，直接打了个车，杀到了宝莱公司客服中心所在的浦东新区。
根据公司规定，宝莱员工出入不同办公区域，都需要向直属领导申请工卡权限。好在，我现在的汇报对象是方明远，我发送申请后不到三秒，系统就显示我已经获得了出入客服中心的权限。
客服中心内，每个同事都戴着耳机与不同的消费者交涉着。她们语气和缓，声音温柔，倾听着不同消费者的诉求。在喧嚷的环境里，我还可以零星听到有些客服人员正在处理珠宝行业优惠券事件。客服人员希望消费者可以拒收物品，被消费者拒绝后，只能苦口婆心地规劝，最后，落了个被猝不及防挂电话的下场。
森森如发现新大陆般，跟在我身后，探着头感慨：“哇，她们每天要说这么多话，不得口干舌燥啊。”
“不然呢，你以为方明远给我们递两瓶水是为了什么？”我拍了拍森森的书包上的米老鼠：“加油吧，让珠宝行业焕发生机的人。”
我们在同事的指引下，找到了欧阳磊。
与我设想中的脑满肠肥不同，欧阳磊很清瘦，国字脸，个头不高，讲话还是和善的。他在得知我是珠宝行业的员工后，没有对我露出不耐烦的神色，也没有向我吐苦水，抱怨珠宝行业给他们带来的麻烦。
“时岚，是这样，我们现在都在尽量与消费者沟通，希望他们退回商品，可是，你看，我们是真的人手有限，所以，你们得做好资损追回率有限的准备了。”欧阳磊拿出他昨晚加班熬夜赶制的安抚消费者的话术文档给我看。
在文档内部，欧阳磊事无巨细地列举了与消费者沟通的技巧与通用解决方式，帮助客服人员可以更加清楚地传递信息，提高消费者退回的可能性。我瞄了一眼欧阳磊工位的旁边，有一张行军床。看来，欧阳磊经常为了工作，直接睡在公司。
宝莱公司的成长速度之快，除了业绩的飞跃，随之而来的，就是客服工作量的骤增。欧阳磊作为客服中心的负责人，不到四十的年纪，头发已经花白了一大半。我在心里感慨，这个吃人的互联网，任何一点功勋与地位，都是要拿精力来换的。
“磊哥，你看，我能不能看一下目前客服同事沟通下来，消费者整体的反馈意见呀？”我换了一个称呼，试图与欧阳磊拉近距离。欧阳磊对我没有敌意，他眼里焦灼都在证明他是一个想要解决问题的人。
欧阳磊立刻答应了，他从系统里导出了一份数据，任由我和森森分析。
客服中心没有空位可以坐，欧阳磊想把他的工位让给我与森森，我连忙谢绝了。欧阳磊还需要用电脑办公，若我与他坐得太近，那么，他电脑上的信息一定会被我一览无余。我对客服中心的机密信息没有兴趣，也不想做惹旁人猜疑的事情。
我与森森一起在客服中心的转角处找了张空桌子，用于放置电脑。欧阳磊给我们的信息很完整，上面清楚地记录了已经联系的消费者的反馈意见。从直播到现在，不超过二十四个小时里，客服中心已经向一万六千八百三十九位消费者致电，平均每小时702人。负责这个专项的客服人员只有四十人。这意味着，客服人员在完全不休息的前提下，每个小时要负责联络18个人，约等于每三分钟就要完成一位消费者的沟通。从数据层面上看，欧阳磊在追回款项这件事上，无可指摘。
“时岚姐，他们咋能这么快就完成沟通啊？”森森琢磨了一下：“三分钟的时间，我连话都说不利索。”
我浏览着文档，回答森森：“噢，不稀奇，你想想你接到骚扰电话的时候，都怎么做？”
“直接挂断。”森森下意识地回答。
“呐，一样。”我说。
森森用数据透视表总结了一下数据结果：“有道理，速度是很快，但是，百分之八十六的人都说优惠券弄错是宝莱的责任，凭什么要让他们退回。”
“还是话术上有问题。”我的手指停在欧阳磊的话术文档上：“宝莱公司的要求是诚信、坦诚与清晰。欧阳磊直接告诉对方是优惠券配置错误导致的沟通，其实没有错，但是呢，会让消费者觉得平台的错误，结果却让他们来承担，换了任何一个人，都会不开心的。”
我想了想：“森森，你把这些消费者过往在宝莱平台的消费记录拉出来看看。看一下他们的退货率和投诉率，如果可以的话，再看一下他们平均下单的价格。”
“时岚姐，看这个干啥？”森森虽然口头上问着，行动上已然行动了起来。
“赌一把，看看是不是好人多。”我说。
半个小时后，我与森森对着一张分析表格，不约而同地长舒了一口气。感谢高素质的祖国同胞，与此次事件有关的百分之九十八的消费者，他们的退货率与投诉率都远低于行业平均值。由此可以合理推测，消费者们拒绝退货，并非是想要贪图小便宜，他们是单纯觉得“烦”。
欧阳磊的退货策略是对于所有资源退货的消费者，平台在收到货以后，将补偿十元的无门槛优惠券。与2000元的“意外之喜”相比，绝对是小巫见大巫。我也能理解，欧阳磊绝对不是故意为难珠宝行业，他作为客服中心主管，最大的权限也只是发放面额不超过十元的优惠券。如果要用其他的方式来安抚消费者，则需要由业务部门上报，通过层层审批后，再实施落地。
于欧阳磊来说，非不为也，是不能也。
我没有办法去指责欧阳磊的权力有限，我也不可以看着这种无效的策略，令珠宝行业如大船无望地沉入海底。
“森森，如果你是消费者，什么情况下，你会愿意退回这个商品？”我问。
“很简单啊。要么不退回来就会有损失，要么退回来很方便，不费什么力气，还可以有利可图。”森森说。
“很好，就往这个方向走。”我的心里有了主意。
在算了一笔数据后，我给方明远发送了一封邮件，提出了客服中心沟通的策略：
首先，沟通话术为宝莱公司珠宝行业与达人献礼，优惠券确实操作失误，为了弥补消费者时间上的损失，对于愿意退还的消费者，支付宝或其他银行软件即刻到账现金五十元。
其次，若消费者对商品特别满意，希望保留，系统将在收货后，自动推送账单，消费者可以在领取200元正常优惠券的前提下支付订单，同步可以提醒消费者，信誉记录是全网共通，且宝莱账号均绑定了身份证。
最后，消费者在表示可以退回商品的前提下，由宝莱公司与物流公司合作，物流人员上门收取快递，无需消费者自行去快递点邮寄。
我的设计逻辑为，在最理想的状态下，二十七万张优惠券的领取者共计27846人，如果每个人都愿意退回，那么就是每人补偿五十元，共计不超过一百四十万。再加上物流以四十元往返计算，是一百一十一万左右。二者共计，在二百五十万左右，还有一些结余。优惠券是没有诱惑力的，只有现金，才能让消费者产生对金钱的感知。
又想挽回损失，又不舍得花费成本，最后，只会竹篮打水一场空。我还提到，如果可以在人为干预的情况下，尽可能联系物流公司拦截快递，那么，物流费用与补偿成本都可以下降，就有希望控制在两百万以内。
方明远在我发送邮件后的五分钟内，就批准了我的策略。我拿着这封邮件，找到了欧阳磊，向他阐述了想法。欧阳磊的配合度极高，立刻调集了客服中心的人员，在我的口述下，传递了话术信息。
客服人员纷纷回到座位上开始工作，森森乖巧地按照我的吩咐，让外卖小哥把犒劳客服人员的面包与热牛奶放在了客服人员的面前，还每人送了一张价值158元隔壁商场的购物卡。四十个客服人员，看到森森这个小帅哥，笑靥如花地鞍前马后，都表示出了理解。
“时岚，方总监有你这个得力干将，运气不错啊。你是和他一起来宝莱的吗？”欧阳磊问。
我在心里暗爽。这个欧阳磊，在客服中心，还真是不问世事。也难怪，出了杨浦区，在浦东新区，那就是另一个天地。我要是欧阳磊，也懒得去听宝莱总部的那些花边新闻。
“哈哈，磊哥高看我了。磊哥，我还得去一趟姚总那边，那我就先走了。”我向欧阳磊笑。
我与欧阳磊之间，存在职级的差异，肯定不能像鼓励客服人员一样，送一张购物卡了事。就算要送礼物表示心意，那也是由方明远送，我绝对不能鸠占鹊巢。但是，我又不能就这样什么表示都没有就溜了。还好有智多星森森，给我出了个主意——我们离开后不久，森森为欧阳磊睡的那张行军床，拍了张照片，并且一不小心发到了有创始人的大群，用与其他实习生讨论的语气感叹道“客服中心负责人也太不容易了吧，居然睡在公司！”。
在确认创始人与欧阳磊都已读了信息后，森森发了个道歉的表情，我们的“心意”也就送到了。
远在浦东新区的欧阳磊，不缺钱，不缺职位，缺的，仅仅是创始人的关注度而已。
与欧阳磊相比，姚松林就真的没那么好合作了。我与他周旋了一波，好话说尽，姚松林始终声称系统数据出了问题，没有办法迅速与我分享。
“姚总，那根据您的专业判断，我要等多久，才能看到订单情况呢？”我收起了笑脸，字句清晰。
“等等吧，至少五天。”姚松林在办公室里对我和森森不太礼貌，翘着二郎腿，端着茶杯，慢条斯理地说。
“姚总，是只有我们珠宝行业这笔订单是这样，还是全公司都这样呢？”我明知故问。
姚松林不敢把话说得太死，也不敢在明面上为难我，便说：“我都说了，是系统问题。既然是系统问题，怎么可能只有你们珠宝行业这样呢？要怪啊，就怪你们珠宝行业倒霉，刚好赶上了系统故障。这我也是没办法的事情啊。”
“好的，谢谢姚总。”我笑了笑。姚松林的话正中我下怀，我回头看了一眼森森，森森立刻把口袋里的录音笔拿了出来，递给了我。
“时岚，你要干嘛？”姚松林放下了茶杯，眼神里有恐慌，语气一下子凶狠起来：“你个丫头片子，跟老子玩阴的？！”
“姚总，珠宝行业这笔砸了，那是五个亿。我很好奇，如果物流系统故障五天，您都无力回天，那么，给宝莱整体带来的损失有多少呢？那些看不到物流情况的直播间，真的不会来投诉宝莱吗？”我晃了晃手上的录音笔：“姚总，刚刚的录音已经上传到云盘了，会不会保存得当，就看咱们这次的合作了。以示诚意，这支录音笔，送您。”
姚松林一只手抓过我手里的录音笔，砸进了垃圾桶里，骂了句脏话，带我去了工厂，叫了一个人专门接待我们，并交代得格外清楚——“他们要什么就给什么，全力配合，别让人家说我们消极怠工”。
我在一旁接话：“姚大哥真好，放心吧，我一定按照您说的，把这笔订单追回来！您说得对，谁要是敢在这件事上说一个‘不’字，那就是在和您作对，咱们就让他滚蛋！”
姚松林的脸色铁青，一声不吭地甩手走了，留我与森森对着工人们傻笑。
欧阳磊与姚松林都是从一线干到如今这个位置的人。不同的是，欧阳磊所在的客服环境，讲究的是服务精神。而姚松林做物流派送，要想赚钱，就必须清楚地知道什么能给自己带来直接收益。姚松林是风里来雨里去，什么体力活的苦都吃过的人，自然也就习惯了用野路子解决问题。面对办公室里舞文弄墨的我，他根本没有放在心上，也就容易在言论上失了分寸，这才被我抓到了痛处。
姚松林想让我认怂，我偏要告诉他，在我时岚的字典里，绝不给小人让路。
作为公司前辈，他当然有千百种方法为难我，但是，一定不是现在。未来的事情，我也顾不得了，只求先帮助方明远渡过难关。
如果方明远的面前彼时是一片荆棘丛林，那我愿意，以身试法，为他先走上一遭。
如果荆棘上会留有鲜血，就权当是我作为队友在实现对他的承诺。
章节错误,点此报送(免注册),
报送后维护人员会在两分钟内校正章节内容,请耐心等待。